Seis mudanças no atendimento ao usuário de Tecnologia da Informação
A Gerência de Serviços de Tecnologia da Informação (GSETI, antiga GEAUS), ligada à Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) da Sefaz, está passando por mudanças em seu modelo de atendimento. Desde maio deste ano, o horário de atendimento aos fazendários que trabalham no prédio-sede e nas unidades da Barros Reis – DAT-Metro e UCS, foi ampliado e passou a ser feito das 8h às 19h sem interrupções. Confira abaixo as seis principais mudanças no atendimento ao usuário de TI:
1- Mudança no modelo de contrato para serviços de TI
O contrato anterior permitia a contratação de profissionais que ficavam alocados nas unidades da Sefaz, e a remuneração se dava pelo total das horas trabalhadas. Por força do Decreto 12.532/2010, não é mais possível efetuar contratações de serviços de TI no Estado neste modelo.
O novo contrato estabelece indicadores de desempenho que a empresa prestadora precisa atender para fazer jus ao pagamento integral do valor mensal acordado, que não está diretamente atrelado às horas trabalhadas nem à quantidade de pessoas prestando serviço. Passa a ser prerrogativa da empresa a definição de manter ou não profissionais dedicados em cada uma das localidades da Sefaz.
"Esta definição se dá em função de haver ou não uma demanda maior de serviços para uma determinada unidade. Por este motivo, é importante que seja efetuado o registro do chamado para todo incidente ou solicitação de serviço, para que a empresa possa dar a devida prioridade aos locais que mais requerem atuação", explica o gerente da GSETI, Marcus Senna. 2- Mudança na Central de Serviços
O HelpDesk da GSETI, central de atendimento aos usuários, está passando por uma reformulação para funcionar segundo o conceito de Central de Serviços, baseada nas melhores práticas do mercado. A Central, localizada na sede da Sefaz, passará a ser o ponto único de contato com os usuários para todas as demandas ligadas à DTI, acompanhando o chamado em todas as suas etapas e mantendo uma melhor comunicação com o usuário.
3- Novo sistema de controle de chamados
O novo contrato prevê a utilização de um novo sistema de registro e acompanhamento de chamados, com funcionalidades que o sistema atual não possui. Desta forma, será possível efetuar um melhor acompanhamento dos chamados pendentes, com escalonamento - repasse do chamado a instâncias superiores - feito de forma automática. Os usuários também serão informados de maneira automática, via e-mail, sobre mudanças no chamado, como, por exemplo, em casos em que a solução de um determinado problema esteja dependendo da atuação de uma terceira empresa ou da aquisição de uma peça.
4- Nova interface para o usuário
Além dos meios de contato usuais - telefone, email e, eventualmente, fax - com o novo sistema, o próprio usuário poderá registrar o chamado através de uma interface web simples e intuitiva, integrada à intranet. O usuário poderá, ainda, acompanhar em detalhes como anda cada um dos chamados registrados, obtendo assim a informação de maneira mais rápida.
5- Catálogo de Serviços
Está em fase final de elaboração um documento que conterá as principais categorias de serviços prestados pela GSETI, com a indicação da prioridade de cada categoria e o prazo máximo estimado para a execução do serviço associado. Com isso, se estabelece uma maior transparência na relação entre a Gerência e os usuários da Sefaz.
6- Horário de Atendimento
No prédio-sede e na unidade de Barros Reis, a Central de Serviços já está funcionando em horário diferenciado: das 8h às 19h, sem intervalos. Nas demais unidades, o horário de atendimento continua sendo das 8h30 às 18h, com intervalo de almoço das 12h às 13h30.
"É importante ressaltar que chamados que envolvam um atendimento que não seja presencial, como os que podem ser feitos remotamente ou alguma alteração no servidor, a exemplo de mudança de senha ou direitos de acesso a uma pasta da rede, poderão ser atendidos pela Central de Serviços até às 19h, mesmo que ocorram fora do horário de atendimento daquela localidade", destaca o gerente de serviços de TI.
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