Avaliação do atendimento pelo usuário ajudará a melhorar serviços de TI
Atualmente, poucos fazendários que abrem chamados respondem à pesquisa de satisfação. Objetivo é aperfeiçoar o atendimento.
Como forma de estimular os fazendários a responderem à pesquisa de satisfação dos serviços de TI, e assim ajudar a melhorar o atendimento aos usuários, a Secretaria da Fazenda acaba de lançar campanha com mote nas formas de interação das redes sociais Instagram, Twitter e Facebook. As peças, produzidas por meio da parceria entre a Diretoria de Tecnologia da Informação (SGF/DTI), a Assessoria de Comunicação (GAB/Ascom) e a empresa Avansys, que presta atendimento de TI aos servidores, serão divulgadas na Sefaz Net, pelo e-mail corporativo, no Instagram exclusivo do servidor da Sefaz (@instanetsefaz), pelo whatsapp Sefaz da Gente (71 99972-9884), e ainda com a utilização de cartazes e banners que serão colocados nas unidades da Secretaria.
“Atualmente, pouquíssimos usuários que abrem chamados respondem à pesquisa de satisfação. Com esse baixo índice de retorno, fica difícil a identificação de possíveis problemas que estão ocorrendo e assim tentar corrigi-los, em parceria com a Avansys”, explica o diretor de Tecnologia da Informação da Sefaz, Hélio Queiroz Júnior.
Para responder à pesquisa de satisfação, basta clicar no link disponível no e-mail recebido logo após o fechamento de um chamado, seja ele aberto pelo Sistema de Gestão de Serviços (SGS), por telefone ou por correio eletrônico. De acordo com a Diretoria de TI da Secretaria da Fazenda, é com base nessas respostas que a empresa contratada para realizar os atendimentos é avaliada e que são identificadas as principais questões a serem resolvidas.
A pesquisa pode ser respondida rapidamente já que possui apenas três perguntas de múltipla escolha e um espaço opcional para o usuário registrar algum comentário. Caso opte por não deixar o comentário, o servidor não irá levar nem dois minutos marcando os itens disponíveis. Outra opção para responder à pesquisa é acessar o sistema SGS (https://sgs.sefaz.ba.gov.br/) pela intranet Sefaz Net: basta clicar em Atendimento => Solicitação => SGS. Após colocar login e senha de rede, basta selecionar o chamado já fechado e clicar no número para chegar ao local da pesquisa.
As questões incluem o tempo de atendimento transcorrido entre a abertura e a solução do chamado, a postura do técnico, incluindo tópicos como apresentação, cordialidade e credibilidade e o nível de satisfação com a solução apresentada. As opções de múltipla escolha a serem selecionadas pelos usuários são ruim, regular, bom e ótimo.
Os principais canais de atendimento aos usuários de TI da Sefaz são, além do sistema SGS, os e-mails helpdesk@sefaz.ba.gov.br e atendimento.usuario@sefaz.ba.gov.br. O telefone de contato é o (71) 3115-8747. Sugestões podem ser enviadas para o e-mail gsetisugestoes@sefaz.ba.gov.br.
Sistema SGS
O Sistema de Gestão de Serviços da Sefaz é a ferramenta apropriada para que os servidores da secretaria solicitem o suporte técnico caso ocorra algum problema operacional com os computadores e sistemas informatizados que utilizam. O acesso à ferramenta é viabilizado por meio de login e senha. Os serviços são realizados pela Gerência de Serviços de TI (Gseti) da Diretoria de Tecnologia da Informação, que mantém uma equipe de técnicos a postos para o controle e gerenciamento de toda a rede tecnológica da secretaria. São no total, 41 serviços disponíveis para o usuário final.
“Sempre que um servidor fazendário se deparar com alguma inconsistência ou necessidade de suporte técnico, basta acessar o canal da SGS na intranet. E, para aprimorarmos esse atendimento, é muito importante que o maior número possível de servidores participe respondendo ao questionário”, destaca a gerente de Serviços de TI da Sefaz, Márcia Leite.
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